阶梯费率，让机票退改签更人性化

近日，中国民用航空局通过官网发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》。《通知》对航空公司、OTA平台(在线旅行社平台)和销售代理企业等在规范制度、改进服务等方面提出具体要求。

今年4月，江苏省消保委发布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》一度引起各界广泛关注。面对飞机票退改签乱象，曾有网友要求航空公司向铁路系统学习，参照目前火车票退票执行的不同时间退票按票价的5%、10%、20%及不收退票费四档标准收取退票费。

这一建议是否合理暂且不表，但足以体现出旅客对于机票退改签费率标准的不满，而这种不满亦体现在民航客票规则上的不明晰。比如说，很多旅客就不能理解，为什么提前很久退票也要被收取费用？为什么特价机票就不能退改签？

因此，此次《通知》就正面回应了这一问题，要求航空公司“要制定机票退改签收费‘阶梯费率’，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签”。

目前，国内机票实行的退改签费率，是按照机票价格所对应的舱位，以“起飞前”和“起飞后”作为时间划分点来制定的。这种费率标准可谓简单粗暴，也不符合公众朴素的生活认知。在大多数人眼里，退改签收费标准应该根据提前时长的不同而收取，提前时间越长收费的费率应越低，而这一诉求并非无理取闹。

当前机票退改签费率设定，是航空公司用来保证航班上座率，避免因旅客退改签导致成本增加，从而规避损失的重要手段。这一做法无可厚非，可以避免有旅客在起飞前临时退票、飞机空载带来的损失。但仅仅只以飞机是否起飞为唯一时间节点划分退改费率高低，实则是航空公司将规避成本风险的“锅”,甩给了消费者来背。

此前有调查显示，旅客有出行需求，提前2周至1个月购票的人群最多，平均提前时间在2周到3个月左右。也就是说，这部分群体将会存在提前很长时间退改期的可能。那么，有了如此之长的时间提前量，难道还不够航空公司通过调整销售策略，来规避因旅客退改签而产生的经济损失吗？毕竟，民航业实行动态票价机制，可以通过市场供需关系来调整票价保证利润。

当然，也得看到机票价格不同，对应的舱位也不尽相同。这里的舱位并非通常意义上的经济舱、商务舱或头等舱，而是由具体对应了不同折扣的不同舱位代码。不同的舱位对标的是航空公司差异化的服务，当旅客选择了较高折扣的低价票，就必然需要让渡出部分权益，让渡权益的比例同机票折扣比例挂钩，以保证航空公司可以维持其运营。

这部分让渡出的权益，就包括退改签费率。通俗的解释就是，买了低价票，因个人原因自愿发生退改签行为的，就应该承受高费率的退改签费用。但很多时候，高费率的退改签费用不等同于“不得退改签”，“不得退改签”是扼杀旅客选择权的粗暴规则。特价票旅客如需变更航班，可以通过补齐舱位差价等多种方式进行处理，这样的方式符合市场规则，有何不可？

由此可见，此次民航局下发的《通知》，是明确针对公众问题出台的必要工作指南。下一步，如何将《通知》的纸面内容化为具体工作行动，还有待各方的合力。民航票务服务工作的复杂性不仅仅体现在退改签费率上，还包括来自OTA平台、销售代理企业的管理问题，乃至国际客票繁复的价格构成等，这些都是《通知》执行所要应对的困难。

陈城